Profieletjes

Bent u ook zo gecharmeerd van al die Mystery Guest bezoeken, de CQI, de zorgkaartnederland, de klantentevredenheidspolls van de verzekeraars. Waarom doet u mee of waarom niet, wat doet u met de resultaten?

Ik zal het u vertellen. U wil graag in hoogste profiel van uw verzekeraar. Dat levert de meeste centjes op. Daarom lult u als apotheker als Brugman om de assistentes aan te sporen toch vooral vriendelijk te zijn aan de balie. Maar dat zijn ze al...ook al wordt zij ten onrechte afgeblaft (let op ik vermijd het woord kaffer), door de klant die zich weer eens boos maakt over de afrekening van de verzekeraar of andere zaken.

Den apotheker confronteert zijn medewerkers vervolgens met de resultaten van de Mystery Guest. Potjandorienogeensaantoezeg. Is de bejegening eindelijk op orde blijken ze de zorgvraag niet goed te analyseren. Heb die apotheker nog zo gezegd: je mot doorvragen, de WHAM afraffelen. Sorry afraffelen? Het is al zo retedruk aan de balie, dan heb ik echt geen tijd om eindeloos te neuzelen tot 5 cijfers achter de komma. Want dat verwacht die Mystery Guest. De vragenlijsten zijn immers kortgesloten met de KNMP. We-tun-schap-pe-luk verantwoord heet dat.
Kom op zeg, n = 6 meneer of mevrouw de apotheker. U laat zich voor het karretje spannen van uw verzekeraar en uw klantentevredenheidsclub. Hoeveel patiëntencontacten zijn er per jaar? 25 000, 50 000 en dan laat je je afrekenen op 6 van die k* bezoekjes van 4 minuten? We-tun-schap-pe-luk ON-ver-ant-woord. Realiseer je je eigenlijk wel waar je mee bezig bent? Als je pech hebt gaan die gasten van de HKZ zich er ook nog tegenaan bemoeien. Voor je het weet zit je aan een PDCA-tje vast. Hoe houd je jezelf en het team aan werk met deze ongein.

Er schijnen apotheken te zijn die nauwelijks iets aan OTC doen of misschien ook wel wat. Die hebben een profiler gezet op de Mystery Guest. Verschijnt iemand aan de balie die aan het profiel voldoet dan wordt die persoon even geparkeerd en een andere medewerker naar voren geschoven. Scoren man! Laatst hoorde ik van een collega dat hij benaderd was door een van zijn klanten. De klant was blijkbaar bij de CQI instantie boven komen drijven en zou de volgende keer vergezeld worden door de Mystery Guest. De klant kwam ff melden dat ze bij het aankomende bezoek extra aardig moesten zijn. Hoe verneuk ik het systeem?

Dan zijn er ook nog apothekers die hun team vervolgens naar een training sturen. Gezellug, weer een avond naar de knoppen. Nu zeg ik niet dat die trainingen niets toevoegen. Ze zijn zeker nuttig voor de korte termijn maar na verloop van tijd vervalt iedereen al weer snel in oude patronen. Als je niet uitkijkt tenminste. Karakters zijn karakters en die verander je niet zo maar. Long life learning? Ook zo'n modekreet. Forget it, geloof ik ook niet in maar wie ben ik tenslotte?

Nu zult u zich wellicht afvragen wat doet die columnist dan zelf in zijn toko? Nou dat zal ik u eens haarfijn uitleggen. Wij doen ook mee vanwege de centen. Hebben wij dan lak aan onze klanten? Neen natuurlijk niet. Wij scoren al een eeuwigheid ver boven het landelijk gemiddelde daar waar het gaat om de klantbeleving. Gemiddelde emo-waarde is 75, en dat is vet hoog. Die CQ dingen zijn ook voor ons irritante moetjes. En ja wij doen het eerlijk, niks fake, niks door eigen familie of vriendjes of whatever. En als het gaat om die Mystery Guest. Wij zijn in de top 20% beland maar ook bij de laatste 20%. Waar dat aan ligt? Geen idee. Het onderwerp, de mystery guest, toeval? Zeg het maar. Eerlijk gezegd boeit het me ook niet maar het kost wel een hoop geld en dus komt het maar weer in het werkoverleg. En zie: de vorige keer zaten we zowaar in de top 100. Wij begrijpen er echt geen bal van. Maar ja ook wij laten ons dus gek maken.

Beste mensen: kap met die onzin en bedenk wat echt zinvol is zonder anderen met werk op te zadelen wat toch nauwelijks wat oplevert.

Na herhaaldelijk verzoek, Brain Damage van Dark Side of the moon. Pink Floyd.

Carlo Schneider,
Laren Nh
info@apotheekkennisbank.nl