Dáár is geen Arie Boomsma voor nodig. Ik ga mij blootgeven maar niet letterlijk natuurlijk. Zoals iedere zichzelf respecterende instantie hebben wij een klachten- en foutenregistratie. Maar wat is die waard als je die niet naar eer en geweten invult. Het is nog een hele klus om iedereen zo ver te krijgen en te voorkomen dat zaken onder de deurmat worden geveegd. Wat kon er beter in 2010?

Ons doel was 10 registraties per medewerker. We zijn uitgekomen op 6 en dat is al 30% meer dan in 2009. Zijn we dan slechter gaan presteren? Denk ik niet. Feit is dat we toch 7 keer een fout geneesmiddel de deur uit hebben gedaan. Dat was meestal een verkeerde toedieningsvorm. Blijft fout. Klachten kregen we natuurlijk ook: meneer wenst niet met zijn naam te worden aangesproken, is schending van de privacy. Tja, wat mot ik daar nu mee? Nummertjesautomaat zeker en afroepen? We weten het, en nu maar hopen dat iedereen het onthoudt en zijn gezicht herkend.
Terwijl ik dit tik, vrijdagmiddag half zes, is er paniek. Klant belt dat we net drop hebben verkocht die over de datum is. En niet zo zuinig ook. Ik roep: formulier! Kan haast niet want de dozen komen met regelmaat binnen. Toch is het zo. Shame on us en ff checkuh die vervaldatum. Rijp voor een verbetertraject. En ja hoor, we vinden nog 5 exemplaren tussen de 300 zakkies. Joepie, al 2 formulieren deze week. Dat belooft wat voor de rest van het jaar. Je kunt er maar druk mee zijn, met dat snoepgoed. En de dame van 80-plus wilde wel zelf nog even omruilen, op haar fiets en voor zessen. Zonder apotheekdrop het weekend in kon echt niet.

Wat ging er nog meer niet goed? Tijdens een inzending naar het RAL was de gewichtsspreiding van de capsules niet goed. Bij de nacontrole van de bereiding in de apotheek was dat wel het geval. Heb ze daarom toch afgeleverd. Inderdaad misschien niet volgens de regels der kunst, maar ik vond dat het kon. Het onderzoek kostte overigens 400 euri want ze moesten een nieuwe analyse opzetten. Moet je tegenwoordig ook al zelf betalen!
Ook zijn we begonnen met het Mystery Guest programma. Voor de bejegening scoren we altijd super, 1 keer zelfs 2e. De WHAM diepgang lag ons beduidend minder. Maar ook hier een opgaande lijn en nu zitten we altijd ruim boven het gemiddelde en dat stemt tot tevredenheid.

Verder is er van ons jaarplan zoals te doen gebruikelijk niet veel terechtgekomen. Ik schrijf ze omdat het moet maar verder interesseert het me eigenlijk niet. Wij hebben zorginhoudelijk de dingen gedaan die op ons pad kwamen en die ik dan net even belangrijker vond. We doen ons ding toch wel en dat komt keurig in het jaarverslag. Dus moet ik weer op het matje komen bij de certificering. Echt eindeloos gedoe. Wat mij betreft kan dat verplichte nummertje er direct uit.

We hebben ook weer een nieuwe rage namelijk twitteren. Er is een website waarop je de tweets kunt lezen waarin het woord apotheek voorkomt. Meestal zijn het gewoon mededelingen, soms een zelfs een compliment: apotheek is net bol.com. Bestel bij je huisarts voor 17.00 en de volgende dag op te halen. Topservice. Meer dan eens vliegt helaas ook de schuttingtaal om je oren. De negatieve zaken die getwitterd worden betreft vooral de wachttijden. Het geeft te denken beste mensen, 12 wachtenden las ik, of weer 30 minuten naar de ….. Ergens werd een assistente voor Bokito-dame uitgemaakt. Door de werkdruk en de “agressie” die je als zorgverlener soms ervaart door o.a. het preferentiebeleid kan ik me daar best wat bij voorstellen. En dan denk je ’s morgens misschien wel eens Het is weer tijd om op te staan, maar ik heb geen zin om naar m'n baas te gaan
(van de band “Het” uit 1965).

Carlo Schneider
Laren Nh
info@apotheekkennisbank.nl